サポセンの隘路

2026-09-20

ドコモSMTBネット銀行の塩対応の詳細を記録。

1.「メールにて以下の情報をお知らせください」と返答が来て、返信したら、即自動応答が返ってきて「メールのお問い合わせは受け付けられない」と。振り出しに戻る。 2. 最初から要件（解約したい）を伝えてるのに、電話が必要と返答。かけてきてくれるならまだしも、再度予約フォームからの登録をさせられる。しかも一番手前の空き枠が2週間後。（←いまここ）

会話のやりとりが出来ない上に、解約に際しては日中の電話を強制するという、完全なダークパターンでは？

キャンペーンに乗っかって銀行を乗り換えようとするとか、小銭に目が眩んだ自分も悪いのですが、しかし、いつかはやらないといけない作業だったりする訳で、やっぱりこういうところで素行の良い企業/組織を見極めて行かなければと改めて思いました。

今後はAIがこうしたトラブルシュートの窓口業務を担うようになるとかならないとか、色々言われていますが、趨勢はすでに決していて、あとは時間の問題だけのような気がします。まだ暫く人間の出番も続くと思うのですが、理路整然と状況を説明できる人間はAIの助けだけで目的を達成してしまい、人間の窓口にまで到達する/できるのは、全く会話の成り立たないA級のクレーマーだらけになるのでは…という心配を（他人事ながら）想像してしまいます。

プログラマやSEも、簡単な実装タスクはAIにとられ、若手が経験を積む機会がなくなるのでは、と危惧されていましたが、コールセンターも同じく、手元にマニュアルを置いとけば解決できるレベルの問い合わせは消滅して、「責任者を出せ！」レベルのトラブルしか上がってこないことになるのではないかなと…。